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发件人: 李志鸿
来信时间: 2015-07-21
信件标题: 中国电信娄底分公司转变观念,努力提升服务质量的建议
信件内容:     电信要体现以人为本,客户至上的服务宗旨,努力提高服务能力和质量

    建议:

    一、电信娄底分公司中心营业厅增加营业台位,方便群众;

    二、电信公司加强内部管理,提高服务能力,提升服务质量。 

回复内容:

李志鸿,您好!

    您提出的“关于中国电信娄底分公司转变观念、努力提升为广大市民服务质量的建议”收悉。我委高度重视,立即召开委务会专题研究部署,并组织了专门的工作班子对娄底电信营销管理及服务等相关工作进行了认真的调研,现就有关情况答复如下: 
    我委作为我市通信行业的归口管理部门,多年来在关注通信行业发展规模、发展质量、发展环境的同时,也一直注重通信行业服务质量的改善和服务水平的提升。近年来,随着信息技术的发展,电信业务种类不断拓展,行业竞争也更加激烈,各通信运营商都已意识到服务和客户满意度已成为通信企业的核心竞争力,都在想方设法改革和完善各种服务方式和手段,但由于通信行业到目前为止仍没有完整的服务支撑系统、多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段,加之业务人员个体素质存在差异等多方面的原因,因服务质量引起的各种消费纠纷仍时有发生。从我们了解和掌握的情况来看,您所反映的中国电信娄底分公司长青营业厅办理业务固定台席不够、等待时间过长的问题确实存在,并严重影响了客户感知。为此,我们将督促中国电信娄底分公司通过优化业务受理流程、增加业务受理台席、增设服务网点、网上预约等多种方式,限期解决这一问题。 
    一、增配6个机动(流动)台席的叫号功能 
    现营业厅内有12个台席,其中6个固定台席(4个综合业务台席,2个缴费台席),6个分散在厅内的机动台席,6个机动台席的人员未固定,由值班经理根据情况临时调配。拟在5月底增配这6个台席的叫号功能,提高利用率。 
    二、增加快捷受理服务 
    只需录入客户相关信息和预收相关费用,客户即可离开,开通手续由后台办理。 
    三、开通线上预约 
    客户可通过长青厅“关注微信号”进行预约办理业务,通过微信程序,让用户通过手机加营业厅微信号,进行关注微信号,输入姓名和手机号码,进行预约排队,即可享受VIP待遇,到前台优先办理,避开人流高峰时段,此项功能预计5月底开通。 
    四、网点分流 
    娄底城区现有9个电信网点共19个受理台席,均可办理电信业务,今年上半年,根据娄底城区人口分布情况,拟增设5个电信营业网点,客户可就近选择营业网点办理业务。 
非常感谢您对我市电信行业的关心和关注,您的宝贵意见是我市电信行业转变服务观念、提升服务质量的最大动力。我们也将举一反三,督促电信、移动、联通等通信运营商不断调整优化业务结构、产品结构,加快业务、技术、服务等创新步伐,加大人力、物力、财力投入力度,改善服务方式和手段,全面提升我市通信行业的整体服务质量和服务水平。

回复时间: 2015-07-23
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